Le testimonianze e le critiche dei turisti migliorano la comunicazione tra operatori del settore e clienti. È innegabile il ruolo di un commento perché influenza le scelte delle persone. I racconti dei vacanzieri devono essere valutati con molta prudenza.
Le recensioni dei turisti che vengono scritte su website oppure su APP relative alle strutture ricettive, possono influenzare la scelta di un albergo. Nell’attuale momento storico dove la tecnologia consente di scrivere recensioni sulle strutture ricettive che hanno accolto il turista, diventa complicato gestire questa documentazione. Le scelte risentono fortemente della critica letta su un website oppure su una APP e condizionano il turista. Non possiamo dimenticare allo stesso tempo l’importanza di avere un costante contatto con gli ospiti, al fine di migliorare il servizio e assecondare il turista circa le sue peculiari esigenze.
La testimonianza
Sergio de Candido inizia la sua attività di albergatore nel lontano 1973 (aveva 9 anni e mezzo) dietro al banco del bar (tra la sofferenza di dover rinunciare a qualche partita di pallone e il sentirsi qualcuno); i genitori, rientrati da poco dalla Germania dove erano stati emigranti, vollero tornare a casa e costruire un’attività presso il paese di nascita del padre. Le difficoltà arrivarono subito come l’alba di ogni giorno ma con tanti sacrifici e un pizzico di fortuna aiutarono e favorirono l’inizio dell’attività che ancora oggi viene gestita con la consapevolezza del grande sacrifico vissuto dai suoi genitori.
Analisi di un operatore turistico
«Le recensioni che scrivono i clienti sulle strutture turistiche – commenta Sergio de Candido, proprietario dell’albergo Monaco Sport Hotel, situato in una zona tranquilla a 800 metri dal centro di Santo Stefano di Cadore, immerso nella natura delle Dolomiti Bellunesi – hanno contribuito a migliorare le piccole criticità delle aziende del settore; questi suggerimenti sono sicuramente positivi anche se a volte raccontano in maniera parziale la verità delle diverse situazioni. Quando si dà il mouse in mano a persone poco sensibili o a colui che in quel momento si sente il miglior giudice nelle sentenze di primo grado, la conseguenza è senza dubbio un danno di immagine e morale nei confronti di chi opera in un settore che richiede sacrifico, dedizione e professionalità. Alla gente piace leggere e incuriosirsi di quello che trova sul web con scritture folcloristiche; è importante per gli operatori del settore prenderne in esame tutti i commenti. Diventa molto difficile restare indifferenti e non prendere in considerazione le critiche esposte; è altrettanto vero che le recensioni positive sono un buon suggerimento a fare meglio e a giustificare i nostri sacrifici. Nei giudizi negativi spesso si leggono dei poemi con situazioni che arrivano fino allo sbadiglio per gli operatori, non comprendo bene se sia per divertimento oppure per frustrazione. Il cliente può essere sincero oppure addirittura esagerare quando scrive una sua piccola insoddisfazione. Questo suo pensiero, una volta inviato sulla pagina web della struttura turistica, può indurre un altro potenziale cliente a riflettere negativamente sulla scelta. Nel XXI secolo dobbiamo essere attenti a verificare le recensioni proprio per evitare danni al nostro lavoro. Questa nuova tipologia di riscontro è sicuramente un canale di comunicazione innovativo che dobbiamo valorizzare nei suoi aspetti positivi; credo sia importante gestire al meglio una recensione perché mette in risalto situazioni spiacevoli della struttura, al fine di rispondere adeguatamente alle osservazioni critiche che possono giungere proprio da una simile sollecitazione di un cliente, il quale aiuta gli operatori del settore ad avere maggiori stimoli, slanci, spunti interessanti da valorizzare. Aspettiamo dai clienti le recensioni perché sono un buon mezzo per migliorare nostra offerta ricettiva. Scrivete, arrabbiatevi, siate severi ma sempre costruttivi perché chi lavora nell’ospitalità anche sbagliando merita rispetto; l’attenzione è pura linfa vitale per poter continuare a farvi trovare quello che cercate nel prezzo rapportato alla qualità».
Francesco Fravolini
